10月18日-19日,澤京物業(yè)內訓課程在大足龍水湖度假區開(kāi)展。物業(yè)各職能部門(mén)領(lǐng)導、各管理處負責人、工程負責人及骨干員工共計46人參加培訓。

此次培訓共兩大主題,其一《如何巧妙處理業(yè)主及住戶(hù)群訴事件》,重在提升物業(yè)管理人員良好形象,提高處理群訴事件能力;其二《物業(yè)工程風(fēng)險及危機管理》,幫助參訓人員加強工程管理全過(guò)程風(fēng)險點(diǎn)防范與管控,全面掌握危機公關(guān)管理。

▲ 培訓現場(chǎng)

如何巧妙處理業(yè)主及住戶(hù)群訴事件?課堂上,長(cháng)壽管理處黎國強圍繞“正確識別、準確判斷、提前預防、有效處理”一一講解??蛻?hù)和業(yè)主的投訴,是幫企業(yè)成長(cháng)、持續優(yōu)化服務(wù)的機會(huì )。處理投訴的過(guò)程,有助于我們積累經(jīng)驗、提升綜合能力。

“物業(yè)人要敢于直面業(yè)主,真切坦誠的為業(yè)主提供服務(wù),用真心和努力感觸業(yè)主,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?!崩枥蠋熃Y合工作實(shí)際和自身經(jīng)驗,為大家詮釋——處理群訴、投訴不是一件麻煩事,而是一件有挑戰、有意義的客戶(hù)服務(wù)工作。

▲ 群訴事件處理課程分享

《物業(yè)工程風(fēng)險及危機管理》課程,由運營(yíng)管理部王偉擔任講師。王老師從專(zhuān)業(yè)角度切入,結合豐富的從業(yè)經(jīng)驗,針對現場(chǎng)服務(wù)中易被忽視的管理環(huán)節,提煉出設施設備管理中的各類(lèi)風(fēng)險和防范措施,幫助大家理解工程管理風(fēng)險管理知識,深刻認識到自身職責和重擔。


▲ 工程風(fēng)險及危機管理課程分享

課后交流討論環(huán)節中,運營(yíng)管理部總監王軍對物業(yè)服務(wù)工作提出要求:物業(yè)管理人員須始終牢記“物業(yè)服務(wù)無(wú)小事、給予業(yè)主足夠的尊重感、遇事要快速反應”。

物業(yè)總經(jīng)理陳昌俊對本次培訓給予肯定,并與大家分享交流。他強調,在處理物業(yè)群訴和危機時(shí)要遵循“三不”原則——不怕、不急、不要丟掉。事情發(fā)生要勇于面對,不能急于求成;要持續跟蹤處理,不能停滯不管。希望大家在未來(lái)工作中要有預見(jiàn)性,要站在業(yè)主角度,了解真實(shí)訴求,切實(shí)主動(dòng)解決業(yè)主需求。